Beschwerderecht
Kunden können Beschwerden zu Bestellung, Zahlung, Lieferung, Rückgabe, Erstattung, Umtausch, Produktzustand oder Kundenservice einreichen. Die interne Bearbeitung ist kostenfrei und schränkt gesetzliche Rechte nicht ein.
Kontaktwege
Beschwerden können per E-Mail, Telefon oder an die angegebene Kontaktanschrift übermittelt werden.
Servicezeiten
Der Kundenservice bearbeitet Anliegen Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00 Uhr deutscher Ortszeit. An gesetzlichen Feiertagen in Deutschland findet keine Bearbeitung statt.
Angaben für eine Beschwerde
Für eine eindeutige Zuordnung sind Bestellnummer, Name der bestellenden Person, betroffener Artikel und eine konkrete Beschreibung des Anliegens hilfreich. Bei Transport- oder Produktschäden können Fotos der Ware, Verpackung, Versandetiketten und betroffenen Bauteile eingereicht werden.
Zahlungskartendaten sollen nicht vollständig per E-Mail übermittelt werden.
Eingang und Zuordnung
Nach Eingang wird die Beschwerde dem betroffenen Vorgang zugeordnet. Kommunikation und eingereichte Nachweise werden zusammen mit der Bestellung geprüft. Reichen die vorhandenen Angaben für die sachliche Prüfung nicht aus, wird über den verwendeten Kontaktweg um die konkret fehlenden Informationen gebeten.
Transportbeschwerden
Bei verspäteter Zustellung, fehlenden Paketen, Verlust oder Transportschäden werden Bestell- und Sendungsdaten geprüft. Bei einem bestätigten Verlust oder einem berechtigten Transportschaden werden die gesetzlich und vertraglich verfügbaren Lösungen mit dem Kunden abgestimmt.
Zahlungsbeschwerden
Bei einer unklaren Belastung, fehlgeschlagenen Zahlung oder ausstehenden Erstattung werden Bestellnummer, Zahlungsstatus und die im Shopsystem vorhandenen Transaktionsdaten geprüft. Vollständige Kartendaten werden nicht über unverschlüsselte Kontaktwege angefordert.
Nach Auslösung einer Erstattung beträgt die erwartete Gutschrift 3–6 Werktage; der tatsächliche Eingang hängt von der Bearbeitung der beteiligten Bank oder des Zahlungsdienstleisters ab.
Rückgabe- und Erstattungsbeschwerden
Bei Rückgabe- oder Erstattungsfragen werden Widerrufserklärung, Rücksendenachweis, Eingang der Ware und der Status der Rückzahlung geprüft. Eine Rückgabegebühr wird nicht erhoben; die nach den festgelegten Bedingungen übernommenen Rücksendekosten werden vom Verkäufer getragen.
Beschwerden zu Produktmängeln
Bei einem behaupteten Mangel werden Produktbeschreibung, eingereichte Fotos, Bestellinformationen und die Art der Abweichung geprüft. Gesetzliche Ansprüche auf Nacherfüllung sowie weitere gesetzliche Rechte bei Vorliegen ihrer Voraussetzungen bleiben vollständig erhalten.
Information zum Bearbeitungsstand
Erfordert ein Vorgang zusätzliche Informationen von Beförderern, Zahlungsdienstleistern oder technischen Dienstleistern, wird die Prüfung nach Eingang dieser Informationen fortgesetzt. Der Kunde wird über eine für die Lösung relevante Änderung des Bearbeitungsstands über den verwendeten Kontaktweg informiert.
Ergebnis der internen Bearbeitung
Das Ergebnis wird nachvollziehbar über den verwendeten Kontaktweg mitgeteilt. Soweit eine Zahlung, Ersatzlieferung, Rücksendung oder andere Maßnahme vereinbart wird, enthält die Nachricht die für den nächsten Schritt erforderlichen Angaben.
Gesetzliche Rechtswege
Die Nutzung des internen Beschwerdeverfahrens ist keine Voraussetzung für die Ausübung gesetzlicher Ansprüche. Kommt intern keine Einigung zustande, stehen den Beteiligten die gesetzlichen Rechtswege offen.